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          為什么企業需要工單管理系統

          2019-01-21 17:03:05 來源:宇博軟件

          近些年來在網絡科技大爆發的信息化時代下,企業工單管理系統可以幫助企業有效的提高客戶服務效率,因此很多企業都對派工單管理系統有需求。今天我們就從工單定義、主要類型、工單管理等層面出發,帶您詳細且全面地了解為什么企業需要工單管理系統。

          為什么企業需要工單管理系統

          通過對為什么企業需要工單管理系統的簡單解析得知傳統的銀行、電力、電信等機構由于業務規模龐大,為了更好的了解客戶聲音,通常還設置了單獨的客服中心(或后臺服務中心)。服務中心收到收到客戶的問題咨詢后,對于一些無法在線解答(如當地分支機構的專屬業務)或解決(如線路維修問題),因此需要將問題轉發(轉派)給相關業務部門或客戶所在地的分支機構,并在問題解決后再將結果返回給服務中心,由服務中心告知客戶或回訪。在這樣的問題處理機制下,如果能比較詳細的“記錄客戶問題及問題解決過程”,那么就可以從整體層面獲知服務問題的解決情況并了解各分支機構對服務問題的處理水平,因此工單系統應運而生。

          工單顧名思義是工作任務單據,是客服管理系統的核心功能。在客服過程中,當用戶的需求不能簡單的通過線上問答解決時,需要根據客戶的訴求內容建立一張表單,然后客服系統會根據工單的內容將該工單轉送給企業相關部門解決。在原始意義上是印刷成紙質的單據(目前紙質工單在國企、上門服務的企業中仍有使用)。但目前,由于電子系統和互聯網的普及,電子工單已經成為工單的主流。電子工單有助于企業工單流轉和企業內部協同,可以有效的提高工單的解決效率,同時方便企業進行工單管理。

          企業工單管理系統可以解決客戶業務快速流轉,智能流轉客戶需求辦理;工單功能,滿足線下問題咨詢、多渠道發起工單;郵件、短信、微信及時通知客戶和關聯人員的處理進展;來電、多渠道客戶相關問題咨詢,可通過在線客服、CRM系統提交客戶咨詢信息;客戶咨詢一鍵提交到業務部門進行受理、流轉;靈活分配,轉交產品咨詢、購買、后期服務等問題到別的部門或通過團隊協作協同處理,內部備注跟進,回復動態自動通知相關部門;一鍵抄送通知,行程安排情況及時通知客戶。

          通過對為什么企業需要工單管理系統的簡單解析得知工單管理系統,是專業的企業級內部事務流轉和外部客戶服務支持平臺; 通過部署工單管理系統,企業可以輕松實現客戶服務、售后支持等工作跨部門的流轉;工單管理系統支持郵件轉工單、幫助頁面自助提交工單以及與在線客服系統、CRM管理系統等對接的API提交工單,真正實現了多渠道接入的開放平臺。以上便是筆者對為什么企業需要工單管理系統的簡單解析了。


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